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使用正确的工具，有针对性的客户满意度调查可以在一个屏幕下提供来自各个接触点和渠道的反馈，以便于分析和跟踪。 CSAT 调查可以跟踪所有渠道的交易体验，而 NPS 分数可以跟踪长期客户忠诚度，我们将在下一点中看到。 2. 预测长期忠诚度和保留率 使用 NPS 和 CES 等客户满意度调查有助于衡量客户忠诚度、保留率和重复购买概率。 标准 NPS 调查提出一个简单的问题： 从 0 到 10 分，您向朋友或同事推荐我们的可能性有多大？ 研究表明，NPS 是长期客户忠诚度和保留率的指标。


净推荐值的行业领先者的增长速度 购买特殊营销数据 是两倍。 另请阅读：最佳 NPS 软件 来源 同样，根据《哈佛商业评论》，CES（客户努力得分）也是长期忠诚度和重复购买概率的重要预测指标。对于与服务相关的体验（例如联系客户支持），它在预测行为方面优于 NPS。 案例研究 – Gumtree如何利用全方位的客户满意度反馈来改进其网站 Gumtree 是一家领先的分类广告网站，可满足寻找商品、汽车、房地产发布、招聘工作等各种产品的不同客户类型的需求。




面临的挑战是听取广告商和访问者的意见，以全面了解他们在网站上的行为。 Gumtree 根据产品类别、位置和兴趣对不同受众类型进行有针对性的调查，以收集广告商和访客在旅程不同阶段的实时客户满意度反馈。 它还帮助团队对数字进行基准测试，并使用集成 API 将调查数据与其定量指标相关联，以发现更深入的客户洞察。 C. 细分你的受众 创建客户满意度调查的另一个重要原因是将您的客户群分为不同的部分，例如： 支持者和反对者 满意和不满意的客户 快乐或沮丧的顾客 一旦您清楚地了解不同类型的客户对您的品牌的感受，您就可以采用不同的策略来接触他们，以提供更好的服务并探索品牌推广机会。